１．電話をかけたときの最初が大事
コールセンター業務という仕事がある。ここの教育いかんでは、すべての機会、チャンスを逃す、または出くわすといっても過言ではない。今や、業務の効率化・働き方改革の一環で、プッシュホンになったり、はたまた問い合わせ先の電話番号が無い場合もある。大企業の中でも、そのまま直通で担当者が出る場合もある。直通担当者の場合は、相当収益率が良いか、このセクションを重視している企業かと思う。窓口で行くと、受付が電話だけか、人がいるかの違いと言っても良いかもしれない。
プッシュホンは、3回以上押させると電話している方がイライラしてくる。特に電話代がかかっている中でこのやり取りがずっと続くと、もはや機械から
「あきらめろ」
と言われているに等しい。
人に変わった時、さらに重要なのは声の高さと速さ、そしてトーンだ。私はよく、相手のスピードやトーンに合わせて会話を行うように電話では気を付けているが、教育的に一律の対応を取るところも多いだろう。その最初の出だしだけで、クレームを言うにしても、相談するにしても相手の印象とその後の対応に変化が出てくることは間違いない。
２．電話先の人＝企業イメージとなる
特にクレームがそうかもしれないが、電話先の人の対応が悪いと、攻撃対象はその人ではなく企業になる。もはや、今の世の中、警察との電話のやり取りまでYoutubeに上げている人も少なくない。そんな中でも、一人の担当者の対応が企業イメージを損ねかねない状況に陥っていると言っても過言ではない。
企業イメージ向上と言えばブランディングとも言い換えられる。ブランドを毀損するのは数秒で出来るが、ブランドを構築するには長い時間と努力が必要だ。株価であれば、いきなり上昇したりすることもあるだろうが、ブランドはそうはいかない。バイトテロと呼ばれるのもその一つだろう。
バイトテロの場合は、マスメディアがさらに拡散し、大抵一過性のブランド毀損で終わることが多いが、電話対応は違う。一対一の中でのコミュニケーションで、不満を思ったら二度とその商品（またはサービス）は利用しないだろう。
３．そこからの繋ぎももっと大事
問い合わせ窓口、コールセンターでもすぐには回答出来ない事象が多々発生する場面がある。一度受話器を切る場合（折り返しが必要な場合）は、
１）必要性
２）即応性
に迫られることになる。これは１）も２）もどちらも重要だ。
１）が欠けたとすると、致命傷になる。相手は待っているけれどもそれを裏切ったことになる。それであれば、折り返し致しませんと言い切る方がまだマシだ。
２）は、ともするとベターな方向にも向く。相手が思っているよりも早い回答であれば、信頼性は高くなる。一方で、日を増すごとに不満もたまっていくことになる。そういった場合は逐次報告が出来ることを励行すべきだが、大企業ほど遅くなる。
今回、この記事を書いたのも、２）でベターな印象を受けた大企業があったからだ。それは、どん兵衛を作っている会社だ。
これだけ大企業なら、担当につなぐのも一苦労かと思ったが、非常に丁寧に答えていただいた。こういった会社を見習いつつ、頑張っていかなければならない。